Сервис в частной клинике. ТОП-10 рекомендаций

Выступление генерального директора сети медицинских центров ЛЕЧУ Жарких Игоря Юрьевича на II-м Форуме частных медицинских организаций ЦФО

Жарких Игорь Юрьевич, генеральный директор сети медицинских центров ЛЕЧУ, г.Москва

Ни для кого не секрет, что сервисная составляющая в коммерческой медицине также важна, как и качество оказания медицинской помощи. Как добиться лояльности клиента, какие сервисы помогут в развитии бизнеса, как зарабатывать без раскрутки клиентов. Предлагаем вашему вниманию ТОП-10 рекомендаций по организации клиентоориентированных сервисов от генерального директора самой крупной в России сети медицинских центров ЛЕЧУ.РУ Жарких Игоря Юрьевича.

1. Чего хочет клиент, приходя в медицинский центр? Конечно, быть уверенным в результате и высоком качестве оказания медицинской помощи. Для формирования доверия клиентов к сети ЛЕЧУ.РУ, мы создали службу «Медицинский патруль». Эта группа врачей-экспертов обеспечивает системный контроль качества медицинских услуг. Ежедневно медицинские эксперты проверяют все карты: все ли протоколы заполнены правильно, верно ли назначено лечение. «Медицинский патруль» работает и напрямую с клиентами, не оставляя без внимания ни одну жалобу, идею или предложение. Это касается и отзывов на сторонних Интернет-ресурсах.

Рекомендация №1 – ежедневно проверяйте работу всех врачей, отвечайте на все отзывы клиентов, предоставьте клиенту возможность получить второе экспертное мнение.

2. Но это не все. Человек хочет, чтобы о нем позаботились. Согласитесь, ведь даже самый профессиональный врач может оказаться невнимательным или грубым, а это может стать решающим фактором при принятии решения о повторном визите. Сеть медицинских центров ЛЕЧУ.РУ работает по собственной инновационной программе «Забота и доверие».  Это не только чуткое отношение к каждому клиенту, это медицинская поддержка здоровья людей, индивидуальные сервисы, эффективное решение широкого спектра вопросов профилактики и лечения как с помощью собственных ресурсов, так и за пределами сети медицинских центров ЛЕЧУ.РУ.

Рекомендация №2 – посмотрите на ваш бизнес глазами клиента и обеспечьте комплексное обслуживание, проявляя заботу и внимание на каждом этапе коммуникации с клиентом.

3. Важной сервисной составляющей является и работа Call-центра. Клиенту нужно напомнить о записи, отправить подтверждающую смс с адресом и датой приема, дать разъяснения по подготовке к обследованию, рассказать о новой акции, а также получить обратную связь по удовлетворенности клиента вашей клиникой.

Рекомендация №3 – считайте конверсию звонков в записи, продумайте систему мотивации для сотрудников Call-центра, используйте Call-центр в качестве инструмента возврата клиентов. 

4. Программой Лояльности уже не удивить, поэтому важно ее трансформировать в нечто большее, чем просто накапливание бонусов. К примеру, владельцам бонусных карт ЛЕЧУ.РУ доступны сервисы «Персональный медицинский ассистент» и «Дежурный врач». Клиенты могут бесплатно звонить и консультироваться по вопросам здоровья (в легальном поле) с дежурным врачом. А если клиенту требуются услуги, выходящие за рамки инфраструктуры сети ЛЕЧУ.РУ, его персональный медицинский ассистент организует весь процесс через партнерские ЛПУ. Эти сервисы работают на удержание и возврат ваших клиентов.

Рекомендация №4 – расширяйте возможности вашей Программы Лояльности, пополняйте клиентскую базу.

5. Не бросайте своих клиентов наедине с их проблемой, даже, если решение вопроса выходит за рамки ваших компетенций. Отличным выходом в этом случае могут стать партнерские программы с проверенными медицинскими организациями. В случае ЛЕЧУ.РУ - это вызов врача на дом, услуги МРТ и КТ, ЭКО и др. Клиентам сети ЛЕЧУ.РУ все наши партнеры предоставляют специальные условия.

Рекомендация №5 – не бросайте своих клиентов - запускайте партнерские программы.

6. Фундаментом работы врачей является Медицинская Информационная Система. Она позволяет распечатывать протоколы, избавить клиента от расшифровки почерка врача, в случае утраты документов – восстановить, а при желании - получить протокол на личную почту. Мы разработали собственную информационную систему, которая позволяет вести «историю» клиента, «разгрузить» медицинский персонал, сделать персональное предложение каждому клиенту и контролировать эффективность работы врачей. 

Рекомендация №6 – установите медицинскую информационную систему, которая объединяет все бизнес-процессы.

7. Вся маркетинговая активность должна быть направлена строго на увеличение продаж. Поэтому при планировании той или иной скидочной акции, будьте предельно внимательны и не забывайте о возможной упущенной выгоде.

Отдел маркетинга ЛЕЧУ.РУ сначала прогнозирует акцию, пишет приказ, правила, инструкции, скрипты, подготавливает рекламные материалы, все это согласовывает с юридической службой, после чего обучает персонал, запускает рекламную поддержку и вместе с ней акцию. На этом процесс не заканчивается – для эффективного проведения акции нужен ежедневный контроль. По завершению – анализ и выводы.

Рекомендация №7 – тщательно анализируйте рекламные акции, ежедневно контролируйте.

8. В век современных технологий, когда человеку удобнее кликнуть, чем позвонить, любой уважающей себя компании нужен сайт. Очень важно, чтобы он был адаптирован под мобильные устройства или имел мобильную версию. Это не только способ коммуникации с клиентом, это инструмент привлечения новых клиентов. Генерация лидов – основная задача продающего сайта.

Рекомендация №8 - будьте удобными для клиента – разработайте мобильную версию вашего сайта.

9. Время и деньги – ценные атрибуты любого современного человека. Уважайте это, подстраивайтесь, разрабатывайте специальные предложения, выгодные и вам и клиентам.  Набирают обороты программы экспресс-диагностики (чекапы), пройти которые клиент может в течение 1-2 дней, к тому же, со скидкой за счет пакетного предложения. Для клиента это удобно, быстро и выгодно, для вас - увеличение среднего чека.

Рекомендация №9 – цените время и деньги ваших клиентов, внедряйте чекапы. 

10. ЛЕЧУ.РУ – крупнейшая сеть коммерческих медицинских центров, работающая по системе франчайзинга. На сегодняшний день 74 из 77 клиник открыты по франшизе. И все они работают по единым стандартам качества. Клиент должен быть доволен результатом от посещения любой клиники одного бренда. Если вы нуждаетесь в развитии бизнеса, но собственных технологий для этого недостаточно, рассмотрите для себя франчайзинговую бизнес-модель. Франшиза позволит вам минимизировать риски и расходы, предложив уже готовые решения для вашей клиники.

Рекомендация №10 – выберите эффективную франчайзинговую модель бизнеса.