Влияние частных клиник на цифровизацию отрасли здравоохранения и повышение эффективности деятельности медицинских организаций.

Материалы XX-го Форума частных медицинских организаций регионов России

Представляем Вашему вниманию статью участника XX-го Форума в Санкт-Петербурге,  к.э.н., генерального директора СРО «Ассоциация частных клиник Санкт-Петербурга» Солонина Александра Владиславовича (г.Санкт-Петербург).

Достижение «Цифровой зрелости» медицинской организации

Процесс цифровой трансформации отрасли здравоохранения объективно зависит от общего изменения всех сфер экономики и внедрения в них таких технологий как интернет вещей, искусственный интеллект, BIG DATA, обработка данных с целевым анализом и многие другие. В результате внедряются электронная медицинская документация и системы управления данными пациентов, приложения для мониторинга состояния здоровья, модели машинного обучения в медицинской диагностике, например программы для обработки и оценки рентгеновских снимков. Причем изменения касаются не только технологий взаимодействия на уровне врач -пациент, врач-медицинское оборудование, но и на уровне управления всеми процессами в отрасли: от федерального и регионального управления до уровня медицинских организаций и их подразделений, включая, например, стандартные операционные процедуры работы персонала.

 

Согласно Указа президента №474 от 20.07.2020 определены национальные цели развития Российской Федерации на период до 2030 года, среди которых «Сохранение населения, здоровье и благополучие людей» и «Цифровая трансформация». А в рамках национальной цели «Цифровая трансформация»: достижение «цифровой зрелости» ключевых отраслей экономики и социальной сферы, в том числе здравоохранения и образования, а также государственного управления.

Таким образом, «цифровая зрелость» в здравоохранении будет обеспечиваться за счет увеличения бюджетного финансирования прежде всего в государственной системе здравоохранения.

Однако, при этом необходимо обратить внимание на недооценку со стороны государственного регулятора возрастающей роли частных клиник, как важнейшего элемента в повышении доступности медицинских услуг и удовлетворенности населения системой здравоохранения.

Уровень «цифровой зрелости» частной клиники основан на стремлении топ-менеджмента повысить все виды эффективности медицинской организации (медицинской, социальной, экономической) в интересах пациента и успешного развития медицинского бизнеса.

Конечно, есть требования нормативно-правовых актов, которые необходимо соблюдать, даже если они избыточны, в том числе чтобы избежать штрафных санкций со стороны органов контроля и надзора. Но основная мотивация частной клиники в развитии цифровых технологий имеет прозрачную основу: удобно, полезно, выгодно нашему пациенту - внедряем, чтобы выиграть в конкуренции, повысить качество и улучшить репутацию на рынке.  Поскольку конкуренция базируется на экономической эффективности, то и инвестиции в цифровизацию в частных клиниках будут зависеть от добавленной ценности для пациента на всех этапах оказания медицинских услуг, улучшения процессов при окупаемости затрат.

Эффективность частной клиники при цифровой трансформации

Сегодня, все виды эффективности медицинской организации определяются широким спектром цифровых показателей, и именно топ-менеджмент частных клиник большинство управленческих решений принимает на их основе. Такой подход, показывает целесообразность управления на основе данных в отличии от устаревшего: «надо выполнять, потому что, приказали» или «потому что надо освоить объемы финансирования».

В частной клинике цифровизация обеспечивает управление, во-первых, потоками пациентов, с учетом их реальных запросов, во-вторых, распределение ресурсов клиники под эти запросы, в-третьих, контроль и детальную экономическую оценку для новых управленческих решений.

Для руководителей ведущих частных клиник в приоритете следующие результаты от цифровой трансформации:
  1. Контроль соблюдения процессов (процедур) медицинских технологий и стандартов – качество медицинской услуги и безопасность пациента (медицинская эффективность).
  2. Пациентоориентированность – своевременность реагирования на запросы пациента, удобство и качество коммуникации для долгосрочного доверия, доступность необходимого спектра медицинских услуг, оценка удовлетворенности для корректировки процессов (социальная эффективность).
    3. Оптимизация использования ресурсов клиники (экономическая эффективность):
   • время работы персонала – минимизировать «бумагу», коммуникации медперсонала, онлайн-доступ к актуальной информации о пациенте, системы поддержки принятия решений и т.д.
  • учет медикаментов, использование медоборудования – детализация, персонализация, ответственность.
    • оценка финансово-экономических показателей на всех уровнях управления: клиникой, подразделением, кабинетом, рабочим местом, сотрудником.

Таким образом, интеллектуальный потенциал частной медицины инициирует разработку и внедрение цифровых технологий, которые повышают эффективность медицинского бизнеса, заинтересованного в удовлетворении запросов пациентов. А оценка результата зависит не только от субъективных отдельных отзывов, но главное от общего экономического результата клиники – «пациенты голосуют своими деньгами». Большое количество удачных цифровых решений были созданы и начали свое внедрение в ведущих частных клиниках, и только потом получили свое массовое развитие в государственных медицинских учреждениях при финансировании из бюджета.

В настоящее время в медицинских организациях одной из проблемных зон считается управление процессами. Именно современные МИСы и различные цифровые системы позволяют сделать  процессы более прозрачными и доступными для анализа с целью улучшения. Внедрение автоматизированного контроля технологически сейчас возможно во всех основных функциональных направлениях медицинской организации: процессы оказания медицинских услуг, управление персоналом, внешний и внутренний маркетинг, планирование и эффективность использования инфраструктуры клиники, управление финансово-экономическими процессами.

Уровень «цифровой зрелости» клиники определяется в том числе, степенью детализация процессов, их декомпозицией по целям, контролем и анализом для корректировки.

В качестве примера можно рассмотреть реализацию проектов по контролю процессов работы персонала.

Аудиоконтроль врачей: польза или вред?

Инстинкт самосохранения в современном мире направлен не только на физическую безопасность, но информационную. Люди осторожно относятся к своим персональным данным и не готовы делиться ими без разрешения. Поэтому вполне закономерным стало негативное отношение к Приказу о введении аудиоконтроля московских врачей. Сухая формулировка официального документа: «О повышении удовлетворенности населения при получении амбулаторных услуг» никак не отрабатывала страха врачей и пациентов, а само название документа «О тиражировании проекта по аудиоконтролю» его скорее усиливало. Появившиеся в сети петиции и беспокойные комментарии отразили недостаточную информационную поддержку проекта до его масштабирования. Никому четко не разъяснили, чем полезна инициатива и зачем ее внедрили. Не предоставили подробностей, каким образом будет сохраняться врачебная тайна и соблюдаться закон о персональных данных.

Приказ - официальный документ, который отражает формальную сторону проекта. Он должен сопровождаться экспертными комментариями в СМИ, публикациями с обоснованиями пользы и безопасности. Если в Москве теперь это обязательно, то, вероятно дальше будет распространение на всю страну. Однако, освещение такого крупного проекта оказалось недостаточным.

Что произошло, на первый взгляд?

Врачей обязали записывать собственные разговоры и передавать записи руководству

В конце 2023 года Департамент здравоохранения Москвы опубликовал приказ № 1241 о том, что приемы врачей в медицинских организациях теперь будут записываться. Аудиозаписи будут обезличены, прилагается чек-лист приема и список нежелательных и желательных фраз при общении с пациентом. Например, «Здрасьте!» или «Свободны!». В конце января 2024 года после массы комментариев и вопросов в Приказ внесли уточнения насчет безопасности хранения и характеристики собираемых данных.

Позднее в соцсетях появился официальный комментарий. Его фрагмент:

Чтобы повысить доверие между врачами и пациентами - нужна новая культура общения. Мы начали ее формирование с внедрением нового московского стандарта поликлиник. Более 2 лет врачебное сообщество совместно с пациентами вырабатывали правила взаимного уважения.

Но мало утвердить правила и довести их до всех. Важно иметь возможность оценить, насколько они соблюдаются, чтобы совершенствовать работу. Поэтому более половины руководителей московских поликлиник обратились официально в Департамент здравоохранения с просьбой дать им инструмент такой оценки и проводить выборочный обезличенный аудиомониторинг. И эту инициативу Департамент поддержал.

 

Комментарий большой, обстоятельный и понятный, но всего один и вышел практически синхронно с Приказом. Избежать негатива можно было, анонсировав решение за несколько месяцев и по разным каналам с привлечением официальных лиц и участников пилотного проекта.

Что произошло в реальности?

Врачам дали инструмент для улучшения репутации, укрепления личного бренда и защиты его в конфликтах

На самом деле, аудиоконтроль – не новинка, он внедряется повсеместно последние года 3-4, а началось все больше 10 лет назад. Причем, не в приказном порядке, а добровольном – по запросам руководителей как частных, так и государственных организаций самых разных отраслей. Например, никого давно уже не удивляют записи телефонных разговоров в банковском секторе. Все мы уже обратили внимание, что звонки стали информативнее, полезнее, приятнее и короче. Почему? Потому что теперь известно количество и длительность звонков, в ходе которых проблемы не решались, найдены причины их и как следствие способы устранения. Выявлены наиболее частые причины обращений, а также жалоб и конфликтов. Кроме того, написаны подробные инструкции для персонала как выстраивать коммуникацию, чтобы клиент остался доволен. Все проблемы не решены, работа ведется постоянно, но без записей улучшение результата невозможно. Важно, что доволен не только клиент, но и сотрудники, которые  благодаря записям и анализу становятся более профессиональными и удовлетворенными своей работой, снижая уровень эмоционального выгорания.

В личных коммуникациях та же история: аудиобейджи, микрофоны уже стали стандартом обслуживания во многих медицинский центрах, сетях клиник, санаториях и лабораториях. Причем коммуникация разбирается добровольно и с участием самих сотрудников – это как процесс обучения без отрыва от практики. Это позволяет персоналу лучше понимать пациентов, получать больше удовольствия от своей работы. Организация при этом получает хорошие отзывы, рекомендации и повторные визиты.

Многие медорганизации для большей эффективности проводимой работы подходят к вопросу комплексно: кроме аудиоконтроля используют и видеоаналитику, она еще лучше влияет на качество коммуникации.

Вывод: если встреча записывается, все участники инстинктивно настроены на конструктивное общение. А если разбирать диалоги рационально, то коммуникация будет результативной и оставит хорошие впечатления по обе стороны.

Очередной эксперимент или эффективная практика?

Медицинская помощь основана на доказательной базе, подкрепленной исследованиями, экспериментами, опытами. Аудиоконтроль сейчас под сомнением у части персонала медицинских организаций, потому что никому не было информации до выхода Приказа, что указанные в нем рекомендации – это тоже доказательная база. Аудиоконтроль пилотировался месяцами в разных организациях и показал результат: пациенты получают помощь быстрее, лучше, исключается хаос и потери при учете выполненной работы. Пациент удовлетворен помощью, врач - работой. А если случился конфликт, то легко понять его причины – и необязательно даже знать имена участников, важен лишь материал для исследования – запись приема. В Департаменте фиксируется информация, что часто инициатором конфликта является пациент, и аудиоконтроль может сдерживать и его негатив. Визит к врачу в большинстве случаев – стресс для человека и определенные правила поведения, прописанные в документе, позволяют не допускать эскалации.

Внедрение систем контроля и управления – это начало большого пула исследований коммуникаций в медицинской сфере. Велика вероятность, что впоследствии Приказ будет скорректирован, дополнится или сократится на основе колоссального объема полученных данных. Культура общения между пациентом и врачом обсуждается уже года два. В прошлом году Минздрав России тоже выпустил набор правил для врачей по общению с пациентами. Приказ основывается на реальной врачебной практике в кабинетах врачей.

Результаты пилотного проекта и опыт частных клиник

Департамент здравоохранения Москвы предоставил изданию «КоммерсантЪ» результаты пилотного проекта аудиоконтроля, который проводился с 23 октября по 29 ноября 2023 года в городских поликлиниках №2 и №109. Машинная аналитика проанализировала записи 45996 приемов. За месяц «соблюдение структуры приема» улучшилось: количество низких оценок сократилось более чем вчетверо (с 1230 до 289), а высоких – выросло в девять раз (с 23 до 216). Врачи отзываются полярно – кому-то нововведение дается с трудом, кто-то легко привык и заметил положительный эффект от внедрения.

На рынке частной медицины опыт намного богаче. В России есть ряд компаний, которые уже несколько лет предоставляют услуги по исследованию уровня клиентского сервиса и управления им с помощью различных технологий и методологий.

Например, компания SteadyControl опубликовала в открытом доступе результаты своей работы в сети клиник «Промедика» в 2023 году. Как выяснилось, в портфолио компании уже есть лаборатории INVITRO, healing-отель Green Flow и даже сеть казахстанских стоматологических клиник. Причем, предоставляют комплексный подход, т.е. не только аудиоконтроль, но и видеоаналитику, а также микро-консалтинг. Как видно – аудио – лишь малая часть от возможностей технологических систем и уже давно используется в частных клиниках. Не исключено, что в госучреждениях его было решено внедрить, в том числе, принимая во внимание результаты, которых достигли партнеры таких компаний как SteadyControl.

Из проведенных исследований эксперты SteadyControl выяснили, что врачи забывают даже поздороваться с пациентами. Приветствие получает только каждый десятый. Однако уже через несколько месяцев после внедрения системы контроля и управления это начинает происходить в половине случаев.

Немногим лучше оказалась ситуация со сбором обратной связи после процедуры – только каждого пятого пациента спрашивали о самочувствии после процедуры. Спустя полтора месяца прирост выполнения этого пункта составил 60%. Причина – ежедневные напоминания медперсоналу не забывать интересоваться самочувствием пациента. Не выговор, не штраф, а сообщение в мессенджер с подсказкой и ссылкой для просмотра и прослушивания приема.

В большинстве случаев, сотрудники приветствуют такой инновационный подход. Почему? Потому что хотят работать лучше и результативнее. Врачи постоянно читают публикации, многие посещают тренинги по личностному росту, управлению временем, повышению собственной эффективности. Многие ведут странички в социальных сетях. Следование проверенным на практике рекомендациям – улучшает отзывы и увеличивает количество посещений конкретного специалиста.

Результаты внедрения системы контроля и управления персоналом в сети клиник «Промедика»:
    • Снижение на 24% количества запрещенных действий, а точнее – негативные отзывы о коллегах и перенаправление пациента в другие медорганизации.
    • Сотрудники на 31% чаще стали рассказывать пациентам о возможности выполнения услуг в сети клиник «Промедика». Часто пациент даже не знает, что большинство анализов можно сдать в соседнем кабинете и выходит в растерянности искать решение в другой части города.
    • Критерий «Сотрудник озвучил пациенту необходимость повторного визита», прирост в 76%. Критерий важен не только с точки зрения ориентации на «Промедику», но и пациенту для понимания дальнейших действий;
    • Корректность заполнения медицинских карт врачей в МИС, общий прирост составил 20%, а именно:
- диагноз по МКБ +28%
- дополнение к плану лечения +35%
- объективный статус +30%
- жалобы +34%

Что делать дальше?

Цифровые технологии прочно вошли в нашу жизнь, к ним важно привыкать и учиться использовать. В здравоохранении нужно доверять только проверенным решениям, новые – тестировать и анализировать. Задавать вопросы и внимательно выяснять детали – это главные качества врача. Возможно, в этом случае полезные инициативы будут разъясняться заранее и нормативно-правовые акты будут восприниматься лишь как юридическое подкрепление ожидаемых и необходимых реформ на пути к «цифровой зрелости» медицинских организаций.

Таким образом, новые подходы в управлении процессами медицинской организации за счет цифровой трансформации не только избавят персонал от избыточных бумажных документов, а клиники, например, от теневых платежей, причем в организациях любой формы собственности, но и приведут к большей прозрачности деятельности, что безусловно повысит и качество, и эффективность. А распространение таких инструментов в отрасли здравоохранения в том числе и в государственных медицинских учреждениях будет повышать эффективность отрасли в целом.