Напоминания о приеме, ответы на вопросы и запись через чат-бота

0
Выделить главное вкл выкл

Как частные клиники могут улучшить клиентский сервис

Чего хочет клиент, приходя в медицинский центр? Качественные медицинские услуги и высокий уровень сервиса. Если на качество медицинских услуг повлиять довольно сложно и дорого, клиентский сервис улучшить можно с помощью доступных цифровых инструментов. Особенно это актуально сейчас, когда пандемия заставила компании сферы медицинских услуг перейти на онлайн-формат общения со своими клиентами.

О простых и доступных инструментах, не требующих больших инвестиций, и примерах их использования рассказывает Светлана Емельянова, менеджер по маркетингу Infobip в регионе Евразия.

Infobip — ведущий международный разработчик коммуникационных решений для бизнеса, которые используются клиентами в России и по всему миру для организации работы цифрового контакт-центра, создания чат-ботов и автоматизации маркетинговых рассылок.

Говорить с пациентами там, где им удобно

Частные клиники часто недооценивают нагрузку на специалистов колл-центра: клиенту нужно напомнить о записи, сообщить адрес и время приема, дать разъяснения по подготовке к обследованию. Кроме того, операторы отвечают на возникающие вопросы, рассказывают об акционных предложениях и собирают обратную связь о работе медперсонала. По мере роста клиентской базы сотрудникам становится всё сложнее обрабатывать обращения пациентов: скорость решения вопросов и качество ответов падает, как и уровень удовлетворенности клиентов сервисом.

Ситуация осложняется тем, что не всем клиентам нравится звонить по телефону — люди чувствуют дискомфорт, говоря о своих проблемах со здоровьем. Особенно это заметно среди молодого поколения — молодые люди скорее выберут частную клинику, в которую можно записаться через сайт, мобильное приложение или чат.

С похожей ситуацией столкнулась компания Zulekha Healthcare Group в ОАЭ, которая управляет двумя многопрофильными больницами, тремя медицинскими центрами и тремя аптеками, предлагающими специализированное лечение более чем по 30 дисциплинам. Можете представить, сколько звонков по самым разным вопросам приходилось обрабатывать колл-центру? Компания обратилась в Infobip, чтобы добавить к существующему контакт-центру новые каналы WhatsApp, Facebook Messenger и чат для сайта.

У пациентов появился выбор: они могут записываться на прием, искать ближайшее отделение и получать ответы на вопросы через тот канал, в котором они привыкли общаться. Решение реализовано с помощью облачного контакт-центра Infobip Conversations.

Теперь в Zulekha Healthcare операторы обрабатывают заявки и общаются с клиентами по разным каналам связи в едином интерфейсе и могут быстро просмотреть историю общения с пациентом. Такая оптимизация контакт-центра обеспечила удобство и клиентам, и сотрудникам — они могут работать как в офисе, так и из дома, что особенно актуально в период карантинных ограничений.

Увеличить посещаемость приемов с помощью SMS и голосовых сообщений

Когда пациенты пропускают приемы, в системе возникает волновой эффект: врач сидит без дела или пытается перестроить график на ходу, пациенту необходимо повторно записаться на новый прием, и, возможно, заплатить за пропущенный прием. Если были запланированы обследования или анализы, все они тоже должны быть перенесены. А запись на то же УЗИ или МРТ даже в частных клиниках плотная — «прийти завтра» не получится.

Этой проблемы можно избежать, если просто напомнить о приеме с помощью двусторонних SMS: «Напоминание о приеме у терапевта на среду в 13:00. Если вы не сможете прийти, отправьте ПЕРЕНЕСТИ или ОТМЕНИТЬ».

Используя двустороннее SMS-сообщение, пациенты могут отменить или перенести запись, не звоня в клинику и не отвлекая администратора.

Подобное решение работает в клинике Marham в Пакистане. Раньше Marham использовал SMS для подтверждения записи ко врачу и отправки напоминаний, но сообщения часто не доходили до адресатов, отчетов о доставке не было, что привело к росту числа жалоб клиентов на качество коммуникаций. Чтобы исправить ситуацию, Infobip предложила Marham использовать голосовые звонки совместно с SMS в качестве резервного канала коммуникации.

Специалисты настроили кампанию для информирования врачей о записи на прием, подтверждении визита, его отмене или переносе, а для пациентов отправлялись напоминания с просьбой подтвердить визит. Если SMS-сообщение по какой-то причине не было доставлено, клиент мог записаться на прием и подтвердить свой визит по телефону — для этого были добавлены исходящие IVR-звонки.

Такой омниканальный подход положительно отразился на выручке клиники и лояльности клиентов: на 50% снизилось количество жалоб пациентов и докторов , а посещаемость назначенных приемов возросла с 52% до 55%. А у менеджеров контакт-центра клиники появился доступ к онлайн-аналитике: они могут отслеживать доставляемость сообщений в реальном времени и лучше понимать причины сбоев при отправке.

Отвечать на вопросы пациентов оперативнее

Когда пациент приходит в частную клинику, он хочет удобства и простоты от момента записи на прием до момента получения услуги и завершения лечения. Для пациента важно знать, что в любое время он может обратиться в службу поддержки и получить ответы на свои вопросы.

Отчасти эту проблему решает блок «Ответы на частые вопросы» на сайте, но если вопрос специфичный, а ответа на него нет, придется звонить администратору — а это занимает много времени у обеих сторон.

Этот процесс можно переложить на чат-ботов — они могут покрыть существенную часть задач специалиста контакт-центра: отвечать на вопросы клиентов в мессенджере или чате на сайте, отправлять дополнительную информацию о скидках и специальных акциях.

Некоторые клиники уже разрабатывают чат-ботов, где человек может ввести свои основные данные из медкарты, отметить симптомы и получить индивидуальную рекомендацию. Консультация врача, конечно, все равно потребуется для интерпретации результатов анализов, обследований и специфических симптомов. Но рутинной работы с бумагами у специалистов клиники станет меньше.

Если применение чат-ботов для обследования пока звучит как фантастика, с информированием они справляются отлично. В апреле 2020 года Infobip, как официальный сервис-провайдер WhatsApp Business API, помог Минздраву РФ запустить чат-бота для информирования населения о коронавирусе.

Бот в режиме 24/7 отвечал на вопросы о методах диагностики и профилактики коронавируса, сообщал актуальные данные о распространении пандемии, давал рекомендации по пребыванию дома, и развенчивал самые часто встречающиеся мифы о COVID-19.

Хранить все данные о пациентах в одном месте

Чтобы улучшить клиентский сервис в медицинской сфере, важно создать единый цифровой профиль клиента, в котором хранится ключевая информация о пациенте и его действиях.

Для медицинских организаций есть ряд ограничений на сбор и хранение данных — информация о состоянии здоровья пациента относится к специальным категориям персональных данных, которые нельзя обрабатывать согласно ФЗ «О персональных данных».

Но некоторые данные собрать все же можно: демография, интересы, география, история и контекст предыдущих взаимодействий с клиникой, вовлеченность в коммуникацию с компанией. Эти данные можно получить из личного кабинета пациента, информации из мессенджеров, истории переписки с оператором, email-рассылки и истории обращения пользователя в офлайн-точки.

В европейских странах активно используются смарт-браслеты и фитнес-трекеры, которые отслеживают показатели здоровья: артериальное давление, частоту сердечных сокращений, цикл сна и физическую активность. Данные хранятся на сервере и видны медицинскому персоналу, поэтому лечащий врач может принять быстрое решение и, например, скорректировать схему лечения.

Собранную в едином профиле пациента информацию можно использовать для создания персонализированных рекламных кампаний, email-рассылок и улучшения пользовательского опыта. Для таких задач применяются специальные сервисы автоматизации рассылок, как Infobip Moments, которые можно интегрировать с различными системами бизнеса: CRM, электронными медкартами, контакт-центром.

Обсуждение

  1. Администратор

    В настоящий момент комментариев к данной статье нет.
    Вы можете добавить свой комментарий, который будет доступен на сайте после проверки

Оставьте комментарий

Необходимо авторизоваться, кнопка вверху справа