Опыт внедрения цифрового портрета врача: быстрые победы и работа на перспективу.

Данная тема будет предметом обсуждения на IX-ом Национальном Конгрессе частных медицинских организаций 14-15 ноября 2024 года в Москве.

Демиденко Ярослав Анатольевич, к.м.н., главный врач сети медицинских центров «Палитра», г. Владимир

Мы, как менеджеры, хотим, чтоб в наших клиниках работали хорошие врачи. Мы, как пациенты, хотим лечиться у хороших врачей. Мы, как врачи, хотим, чтоб нашими коллегами были хорошие врачи. Что мы вкладываем в понятие «Хороший врач» в одном, в другом случае и в третьем случае?
"Хороший врач" имеет много общих черт как для некоммерческих, так и для коммерческих клиник, но может различаться в некоторых аспектах из-за различий в их миссиях, структурах и приоритетах. Рассмотрим основные схожие и различающиеся элементы:
Схожие черты
1. Профессиональные навыки и знания
•Компетентность. Врачи в обеих типах клиник должны обладать глубокими знаниями и навыками в своей области медицины.
•Клиническое мышление. Способность анализировать симптомы и данные для постановки точного диагноза и выбора оптимального лечения.
•Практические навыки. Мастерство в выполнении медицинских процедур и операций.
   

2. Этические качества •Профессионализм. Соблюдение медицинской этики, честность и ответственность.
•Конфиденциальность. Защита личных данных пациентов.
•Непрерывное обучение. Стремление к профессиональному развитию.

3. Коммуникационные навыки
•Внимательность и эмпатия. Умение выслушать пациента, понимать его эмоциональное состояние и предоставлять понятную информацию.

4. Персональные качества
•Сострадание, терпение, настойчивость. Готовность помочь пациенту, оставаться спокойным в сложных ситуациях и искать новые решения.

Различия
1. Финансовые и операционные приоритеты
Коммерческая клиника:
•Прибыль. Врачи могут быть ориентированы на финансовые показатели клиники, такие как доход и рентабельность.
•Эффективность и продуктивность. Стремление к высокой пропускной способности и оптимизации использования ресурсов.
•Маркетинг и удовлетворенность пациентов. Врачи могут активно участвовать в маркетинговых инициативах и обеспечении высокого уровня удовлетворенности клиентов.
Некоммерческая клиника:
•Общественное благо. Главный приоритет – предоставление качественной медицинской помощи и улучшение здоровья населения.
•Доступность. Стремление к обеспечению медицинских услуг для всех слоев населения, независимо от их финансового положения.
•Образование и исследование. Акцент на обучении медицинского персонала и проведении научных исследований.

2. Административные и организационные аспекты
Коммерческая клиника:
•Тайм-менеджмент. Врачи должны эффективно управлять своим временем для максимизации количества пациентов.
•Клиентоориентированность. Акцент на создание комфортных условий для пациентов и улучшение клиентского опыта.
Некоммерческая клиника:
•Гибкость. Врачи могут иметь больше времени для каждого пациента, так как акцент на объем обслуживания может быть менее выраженным.
•Социальная ответственность. Большое внимание уделяется общественным программам и инициативам, направленным на улучшение здоровья населения.
   

3. Мотивация и развитие
Коммерческая клиника:
•Финансовая мотивация. Бонусы и вознаграждения могут зависеть от финансовых результатов и эффективности работы.
•Карьерный рост. Возможности для карьерного роста могут быть связаны с бизнес-показателями и управленческими навыками.
Некомерческая клиника:
•Профессиональное развитие. Акцент на научных достижениях, исследованиях и участии в образовательных программах.
•Социальные стимулы. Признание за вклад в общественное благо и улучшение здоровья населения.

Таким образом, хотя базовые качества "хорошего врача" остаются одинаковыми для обоих типов клиник, различия проявляются в приоритетах, операционных процессах и мотивационных факторах. Коммерческие клиники могут уделять больше внимания финансовым показателям и эффективности, в то время как некоммерческие клиники ориентируются на общественное благо и доступность медицинской помощи. Тем не менее, одинаково важно, чтобы врачи в обоих типах учреждений сохраняли высокие стандарты профессионализма, этики и эмпатии, независимо от условий работы.
Как мы можем оценить специалиста, чтоб повесить на него значок «Хороший врач»?
Субъективизм в оценке врача представляет собой влияние личных восприятий, мнений и предвзятостей на оценку его профессиональной деятельности. Это может приводить к искаженному восприятию качества медицинских услуг, оказываемых врачом, и негативно сказываться на объективности оценки.

Причины субъективизма в оценке врача
1. Личные симпатии и антипатии. Пациенты, коллеги, руководители могут оценивать врача на основе личных предпочтений, а не профессиональных качеств.
2. Эмоциональное состояние. Настроение пациента или врача в момент взаимодействия может повлиять на оценку.
3. Культурные и социальные предрассудки. Восприятие врача может зависеть от культурных, этнических или социальных факторов.
4. Ожидания пациента. Несоответствие реальных результатов лечения ожиданиям пациента может привести к негативной оценке, даже если врач действовал профессионально.
5. Субъективный опыт. мы можем оценивать врача на основе индивидуального опыта и восприятия, игнорируя объективные показатели.

Влияние субъективизма на оценку врача
1. Искажение реальной картины. Субъективные оценки могут не отражать реальное качество работы врача, что затрудняет объективный анализ его профессиональной деятельности.
2. Несправедливые выводы. Врач может получить негативную оценку из-за факторов, несвязанных с его профессионализмом.
3. Влияние на карьеру. Несправедливые оценки могут повлиять на карьерный рост, возможности для повышения квалификации и профессиональное развитие врача.
4. Влияние на отношения в коллективе. Субъективные оценки могут вызывать конфликты и напряженность в рабочем коллективе.

Способы минимизации субъективизма
1. Использование объективных метрик. Включение в оценку работы врача объективных показателей, таких как клинические исходы, время на диагностику и лечение, количество ошибок и осложнений.
2. Многосторонняя оценка. Сбор оценок от различных источников (пациенты, коллеги, руководство), чтобы уменьшить влияние индивидуальных предвзятостей.
3. Анонимные опросы. Проведение анонимных опросов среди пациентов и коллег для получения более честной и объективной обратной связи.
4. Стандартизация процессов оценки. Разработка и использование стандартных критериев и протоколов для оценки работы врача.
5. Обучение и развитие. Проведение тренингов и семинаров для врачей и персонала по вопросам объективности и профессиональной этики.
Субъективизм в оценке врача может существенно влиять на объективность и справедливость оценок его профессиональной деятельности. Важно использовать методы, которые минимизируют влияние субъективных факторов и обеспечивают объективную и всестороннюю оценку. Это поможет не только справедливо оценивать работу врачей, но и улучшить качество медицинских услуг и общую атмосферу в медицинских учреждениях.

И вот здесь мы подошли к такому термину, как «Цифровой портрет врача»
«Цифровой портрет врача» представляет собой набор метрик и показателей, которые позволяют оценивать эффективность, качество и результаты работы врачей. Эти метрики могут быть использованы для сравнения работы разных врачей, выявления лучших практик и определения областей для развития.

Цели создания цифрового портрета врача в коммерческой клинике
•Повышение качества обслуживания. Объективная оценка работы врачей помогает клинике улучшать качество медицинских услуг.
•Оптимизация ресурсов. Эффективное распределение медицинских ресурсов и рабочей нагрузки.
•Повышение конкурентоспособности. Улучшение репутации клиники через высокие стандарты медицинской помощи.
•Мотивация и удержание врачей. Разработка систем мотивации на основе объективных данных.

На самом деле, показателей, объективно оценивающих процесс и результат работы доктора – великое множество. Здесь приведены только некоторые, наиболее часто попадающие в поле зрения.

Клинические метрики
•Точность диагностики. Процент правильных диагнозов по отношению к общему числу обращений.
•Эффективность лечения. Доля успешных исходов лечения и снижения симптомов.
•Скорость обслуживания. Среднее время на диагностику и лечение пациента.
•Показатели госпитализации и реадмиссии: Частота госпитализаций и повторных госпитализаций пациентов.

Пациентские метрики
•Удовлетворенность пациентов. Результаты опросов и отзывов пациентов.
•Время ожидания. Среднее время ожидания приема и начала лечения.
•Доступность. Процент пациентов, получивших медицинскую помощь вовремя.

Профессиональные метрики
•Квалификация и образование. Уровень образования, пройденные курсы повышения квалификации, количество публикаций.
•Рабочая нагрузка. Количество пациентов, принятых за определенный период, и количество выполненных процедур.
•Ошибки и осложнения. Количество врачебных ошибок и возникших осложнений.
Экономические метрики
•Стоимость лечения. Средняя стоимость лечения на одного пациента.
•Использование ресурсов. Эффективность использования медицинских ресурсов (медикаментов, оборудования).
•Финансовые результаты. Доход, принесенный врачом медицинскому учреждению.
И так далее.

Какие же метрики мы выбрали для использования в клиниках «Палитра»
Сейчас мы выделили несколько групп показателей, отражающих личную эффективность, работу в команде, а также группу неклассифицируемых, разнородных данных, позволяющих оценить специалистов по важным для нас критериям.
Среди показателей личной эффективности, например, «Возвращаемость пациентов» - 3-х месячная и годовая. Командную работу мы оцениваем, помимо прочего, по выполнению назначений врача. Также в «Цифровой портрет врача» обязательно включены результаты экспертизы качества медицинской помощи и удовлетворенности пациентов.

Какие цели мы ставили, разрабатывая «Цифровой портрет»
•Сравнение показателей работы врачей для выявления лучших практик и поощрения успешных специалистов
•Разработка индивидуальных планы развития
•Поиск путей повышения эффективности (в первую очередь, финансовой) при ограниченных ресурсах
•Предоставление специалистам обратной связи

Вызовы и риски, с которыми мы столкнулись при разработке и внедрении
•Точность и релевантность. Обеспечение точности и актуальности собираемых данных. Оказалось, что напрямую сравнивать показатели даже врачей одной специальности не всегда возможно. Например, ряд врачей-акушеров-гинекологов не владеют навыками ультразвуковой диагностики, но, при этом, практикуют оперативные вмешательства.
•Сопротивление изменениям. Врачи могут сопротивляться внедрению новых систем оценки. Кроме того, насколько корректно «ткнуть носом» одного специалиста в более эффективные показатели другого? Врачи вообще не привыкли, чтоб их оценивали. Тем более, менеджеры.
•Риск «Двойных стандартов». Этот вызов уже относится к менеджерам, внедряющим и использующим «Цифровой портрет врача».

Несмотря на все сложности, с которыми мы сталкиваемся при внедрении, «Цифровой портрет врача» в коммерческой клинике представляет собой мощный инструмент для повышения качества медицинских услуг, оптимизации работы и увеличения конкурентоспособности клиники. Использование метрик и аналитических инструментов способствует объективной оценке и улучшению работы медицинских специалистов, что в конечном итоге приводит к улучшению обслуживания пациентов и укреплению репутации клиники.