Какие цифровые решения помогут зрелому бизнесу быть конкурентоспособным сегодня и завтра.

Проблема, рассматриваемая в статье, будет предметом обсуждения на XXI Форуме частных медицинских организаций регионов России во Владимире 22-23 мая 2025 года.

Вольникова Дария Викторовна, заместитель генерального директора, эксперт N3.Health, г.Санкт-Петербург

Развитие любого медицинского бизнеса проходит через несколько ключевых циклов, каждый из которых имеет свои особенности и задачи. Понимание этих циклов позволяет не только эффективно управлять медицинским центром и обеспечивать его конкурентоспособность на рынке, но и вовремя принимать стратегические решения по необходимости внедрения тех или иных цифровых решений в медицинскую практику.

Когда мы говорим о начальной стадии, стадии старта и развития медицинского центра, важно понимать, что лечебные и рабочие процессы клиники важно вовремя оцифровать, чтобы иметь возможность досконально понимать и своевременно влиять на результативность бизнеса. Поэтому первым шагом на цифровом пути клиники будет ее автоматизация – внедрение медицинской информационной системы (МИС) и CRM. Это позволяет оптимизировать все аспекты работы медцентра: от управления потоками пациентов до экономической эффективности. Автоматизация ведения и хранения медицинских документов, финансовых операций, электронные медицинские карты, управление взаимоотношениями с пациентами – все это улучшает коммуникацию между клиникой и ее клиентами, а также повышает прозрачность и контроль над процессами лечения.

Когда у клиники есть МИС, следующий обязательный на сегодняшний день этап - подключение к ЕГИСЗ для регистрации медицинских документов в РЭМД. С 2021 года это требование является лицензионным и распространяется на все частные клиники вне зависимости от специализации (стоматологии, флебологии, оптики, многопрофильные центры и т.д.) и размера бизнеса (будь то медицинский бизнес федерального масштаба или небольшой медицинский центр с несколькими специалистами). Не буду отдельно разбирать тему ЕГИСЗ, но подчеркну, что работа с федеральной системой через специализированного оператора является самой простой и удобной для клиники, так как избавляет от лишней «головной боли» технического и организационного характера по поддержанию актуальности взаимодействия с единой системой. 

Далее предлагаю подробно рассмотреть стадию зрелости бизнеса, когда медицинский центр «прочно стоит на ногах», достиг определенных высот и результатов, но при этом ему очень важно удержать свои позиции как можно дольше с учетом жесткой конкуренции на рынке и борьбы за удержание пациентов. На данном этапе развития очень важно поддерживать высокие стандарты качества и эффективности, рационально управлять текущими процессами и постоянно внедрять новые технологии в работу учреждения. И в этом помогают цифровые сервисы. Остается только разобраться, какие именно решения нужны вашему бизнесу здесь и сейчас и каких эффектов стоит ожидать от их внедрения завтра. То есть подойди к составлению «цифрового» набора обдуманно, а не следуя логике «это тенденция, это внедрили конкуренты и мне тоже нужно…».  Итак, на что же ориентирваться?

1. Выбираем цифровые решения от интеграторов.

Что это и в чем смысл?  Интеграционные платформы представляют собой защищенное информационное пространство для обмена, обработки и хранения данных от различных участников взаимодействия: информационные системы, приложения и сервисы. Такие платформы обеспечивают непрерывный процесс взаимодействия интегрированных с платформой цифровых решений.

К примеру, для организации взаимодействия с лабораторными службами клиника должна поддерживать интеграцию с информационными системами лабораторных служб как федеральных, так и региональных (Хеликс, Ситилаб, КДЛ и так далее). При этом важно не только реализовать интеграцию, но и сохранять ее в актуальном состоянии, постоянно внося необходимые изменения. Количество интеграций может достигать нескольких десятков в зависимости от пула партнеров клиники по лабораторной диагностике. При этом если у клиники своя «самописная» МИС, то все ложится на плечи ИТ-службы клиники, а надо понимать, что это весьма трудозатратные процессы и требуют немало ресурсов: временных, трудовых, финансовых и т.д. Если клиника использует МИС от разработчика, то взаимодействие с лабораториями, как правило, происходит в рамках пула уже интегрированных с МИС решений. Поэтому набор бывает не всегда полным и, если клинике требуется интеграция с определенной лабораторной службой, доработки по ее организации потребуют также времени и чаще всего «круглых» сумм. Альтернативным решением по взаимодействию с лабораториями становится взаимодействие с КДЛ через интеграционные платформы. Такие платформы имеют реализованные интеграции как с МИС клиники, так и с ЛИС лаборатории, и для организации партнерского взаимодействия остается только договориться о сотрудничестве. Например, платформа N3.Health позволяет обмениваться в электронном виде данными в формате «заявка на лабораторное исследование - результат исследования» с ключевыми федеральными лабораториями и множеством лабораторий регионального уровня.  И все это происходит в рамках одной интеграции.

Такие интеграционные решения позволяют сократить финансовые и организационные затраты клиник и лабораторий на поддержание информационного взаимодействия, без преувеличения, в десятки раз, позволяя клинике быть более гибкой в подборе партнеров среди КДЛ и имея возможность предоставлять клиентам качественные услуги по лабораторной диагностике широкого спектра по привлекательным ценам и в требуемые сроки. 

То же самое касается клиник, которые реализовывают партнерство в части инструментальных исследований. К примеру, когда клиника выполняет инструментальное исследование (КТ, МРТ, ЭКГ и т.д.), а расшифровку выполняет партнер. Интеграционные платформы объединяют в своем защищенном контуре множество клиник, референс- и диагностических центров, которые могут организовать взаимодействие в формате «заявка на инструментальное исследование – результат (в виде электронного протокола инструментального исследования)» в течение нескольких дней. Интеграционные платформы дают возможность выбора нужного партнера при этом, не затрачивая каждый раз ресурсы на организацию информационного взаимодействия, поддержания API разных партнеров, организации защищенных каналов связи.

Что в итоге дает клинике такой подход: экономию ресурсов, выбор, удобство работы для сотрудников, сервис для пациента, дополнительные возможности для бизнеса в рамках одной интеграции.

2. Цифровые решения для работы со страховыми компаниями
Многие частные клиники на этапе зрелости сотрудничают с системами добровольного медицинского страхования и обязательного медицинского страхования в качестве источника дополнительного трафика пациентов и источника дополнительного финансирования. Однако, в части организации взаимодействия со страховыми компаниями и предоставления отчетности для них процессы не всегда выстроены удобно и понятно, плюс в отрасли появляются новые законодательные требования. К примеру, с 14 ноября 2024 г. вступил в силу Приказ ФНС России от 05.07.2024 № ЕА-7-26/532@ «Об утверждении форматов представления гарантийного письма по договорам ДМС в электронной форме и отзыва гарантийного письма по ДМС в электронной форме».  По данному требованию файл обмена со страховой компанией  должен быть подписан электронной подписью в соответствии с требованиями Федерального закона от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи».  Если же мы говорим об ОМС, то перед частной медициной встает вопрос организации информационного взаимодействия с системой ГИС ОМС.

Для оптимизации подобных процессов клинике удобно закрыть все вопросы через «одно окно». На помощь снова приходит интеграционная платформа, которая может обеспечить взаимодействие как с ДМС, так и ОМС.  К примеру, решение от N3.Health для работы со страховыми компаниями позволяет формировать, подписывать и обмениваться по защищенным каналам связи гарантийными письмами по ДМС в электронном виде с отображением документов в личном кабинете клиники и страховой компании. Кроме того, можно обмениваться данными реестров застрахованных лиц, информацией по срокам действия полиса, реестрами услуг и т.д.  Также платформа N3.Health позволит работать и с ГИС ОМС.

Что в итоге дает клинике такое решение: экономию ресурсов, готовое решение для работы со страховыми, удобство работы для сотрудников, сервис для пациента.

3. Телемедицина
Внедрение телемедицины может стать весомым преимуществом, особенно в условиях растущей конкуренции на рынке. Внедрение телемедицины в клинике помогает автоматизировать административные процессы, упорядочить рабочий процесс, дать врачам дополнительные возможности по работе в онлайн, а также обеспечить легкий доступ к медицинским услугам для пациентов. Клиентам не нужно тратить время на дорогу и ожидание в очередях, что повышает качество обслуживания и снижает стресс.  Врачи могут оптимизировать свой график, так как часть консультаций проводится удаленно, рабочий процесс становится более удобным и гибким.  Клиника может существенно расширить географию присутствия на рынке, оказывая услуги пациентам из других регионов, увеличивая свою аудиторию и тем самым привлекая больше клиентов.   Для того, чтобы телемедицина положительно влияла на прибыль частных клиник, необходимо грамотно интегрировать ее в существующие бизнес-процессы и выбрать оптимальное цифровое решение.

При выборе сервиса для телемедицинских консультаций важно учесть следующие моменты:

• наличие удобного приложения для врача и пациента,

• возможность авторизации пациента через Госуслуги, другие системы аутентификации (к примеру, Сбер ID)
• различные форматы взаимодействия с пациентом: чат, аудио, видео, чтобы пациент мог выбрать оптимальный для него способ общения с врачом

• обязательно защищенные каналы связи
• онлайн-запись и онлайн-оплата консультации
• хранение записей файлов проведенной телемедицинской консультации и протоколов телемедицинский консультаций
• электронная медицинская карта пациента в приложении для телемедицины с информацией из разных клиник, которые посещает пациент, и возможностью загружать свои медицинские файлы
• автоматическая передача данных в ЕГИСЗ (формирование протокола телемедицинской консультации, подписание электронной подписью, отправка в федеральную систему)
• возможность интеграции с МИС клиники по API

На сегодняшний день не все решения на рынке имеют перечисленные возможности.  Телемедицинский сервис от N3.Health выгодно отличается от аналогичных решений в части налаженного взаимодействия с федеральной системой (ЕГИСЗ), архивного хранения данных, а также гибких тарифов, в рамках которых оплачивается пакет часов для проведения телемедицинских консультаций в течение месяца. Внедрение телемедицины может стать сильным конкурентным преимуществом, при условии того, что цифровой сервис для ее организации будет выбран правильно с точки зрения функционала и экономической эффективности.

Что в итоге дает клинике такое решение: удобство работы для сотрудников, сервис для пациента, новые возможности для клиники, формирование долгосрочных медицинских программ для пациентов, повышение лояльности и среднего чека за счет продажи дополнительных услуг.

4. Личный кабинет для клиники и пациента
Личный кабинет является важным инструментом для современных медицинских клиник, позволяющим оптимизировать процессы, улучшить качество обслуживания и повысить удовлетворенность клиентов.  Пациенты могут получить оперативный доступ к своей медицинской карте в электронном виде, истории посещений клиники, назначенным схемам лечения и результатам анализов в любое время и из любого места, могут поделиться информацией с лечащим врачом и получить второе мнение. Пациенты могут записаться к врачу онлайн, что экономит время и исключает необходимость лишних звонков. В некоторых случаях пациенты могут оплатить услуги прямо через личный кабинет, что упрощает процесс взаимодействия с клиникой. С точки зрения клиники личный кабинет помогает автоматизировать многие процессы, такие как запись на прием и оплата, что снижает нагрузку на регистратуру и административный персонал, такой онлайн-сервис позволяют клинике предоставлять пациентам больше информации и услуг, повышая удовлетворенность и лояльность, а также использовать пространство кабинета для своевременного уведомления клиентов о новых акциях и специальных предложениях. Кроме того, личный кабинет позволяет снижать количество пропущенных приемов благодаря своевременным напоминаниям и возможности включить предоплату за прием. Многие кастомные разработки позволяют подстраивать функционал личного кабинета под путь клиента в клинике: от приветствия на входе, маршрутизации в клинике, до рекомендаций после проведенного приема. Как правило, собственная разработка личного кабинета – достаточно дорогое удовольствие и может достигать десятков миллионов рублей. На рынке существуют готовые решения для организации личных кабинетов по более доступным ценам. К примеру, личный кабинет для клиники, врача и пациента MILA, разработанный N3.Health, может быть реализован для медорганизации как под брендом MILA c готовым функционалом, так и в режиме White Lаbel со стилизацией под фирменные брендовые стандарты клиники. MILA помогает формировать единую базу пациентов, выстраивая с клиентами качественную коммуникацию с использованием современных цифровых инструментов: онлайн -запись на прием (приложение работает с расписанием из МИС и без него — в базовом режиме витрины врачей и приема заявок через администратора клиники), полная электронная медицинская карта пациента из разных лечебных учреждений, телемедицина. Если клиника ранее передавала медицинские данные по пациентам в ЕГИСЗ, MILA распознает таких пациентов среди пользователей веб-приложения и добавляет им данную клинику в избранные. Это помогает возвращать своих «потерянных» клиентов.  Запись в клинику происходит без оплаты за лиды.  В личном кабинете организация может отслеживать всю историю взаимодействия с пациентами — получаемые записи, заявки, отзывы, отчеты о платежах пациентов, может публиковать акции и специальные предложения для своих пациентов.

Пользователи уже привыкли к удобству цифровых сервисов в сфере финансов, покупок, образования и хотят использовать цифровые сервисы и для заботы о здоровье. И клиника должна эту потребность клиента реализовать уже сегодня. 

Что в итоге дает клинике такое решение: сервис для пациента, удобство работы для сотрудников, стимулирование повторных обращений, удержание пациентов, дополнительный доход.

Таким образом, подводя итог всему выше написанному, отмечу, что клинике на этапе зрелости крайне важно отстраиваться от конкурентов, предлагая клиентам современные удобные цифровые сервисы для взаимодействия с медучреждением, но при этом клинике важно выбрать те решения, которые оптимально вписываются в ее бюджет и дают реальные экономические и организационные эффекты. Достигнув баланса на этапе выбора и внедрения цифровых сервисов, клиника сможет повысить качество оказываемой медицинской помощи для пациента:  составлять персонализированные планы лечения, обеспечить доступ к актуальной медицинской информации, онлайн-запись на прием, доступ к личному кабинету с необходимым набором функций, возможность оперативного общения с лечащим врачом и т.д.

Грамотная автоматизация процессов облегчит ежедневную работу врача: минимизирует бумажную работу, оптимизирует использование ресурсов и позволит более точно оценивать финансово-экономические показатели для управленцев.  При этом на этапе выбора и внедрения таких цифровых решений важно не только ориентироваться на так называемые тренды рынка, но в первую очередь  необходимо оценить, что нужно именно вашей организации здесь и сейчас, какие цифровые решения будут полезны именно вам, а также наметить четкий план и метрики, которые помогут оценить эффективность подобных внедрений.