Куратор лечения как новая стратегия продаж и сервиса медицинских услуг

Доклад участницы XVIII-ого Форума частных медицинских организаций регионов России, генерального директора «Управляющей компании сети медицинских клиник «ТОНУС» Михалевой Ольги Владимировны

Динамически развивающийся рынок медицинских услуг, а также высокая конкурентность в данной отрасли, ставит перед медицинским учреждением необходимость в постоянном усовершенствовании организационно-управленческих решений, применение более эффективных маркетинговых технологий и совершенствование сервисных преимуществ.

Успешность клиники определяется в том числе и умением быстро реагировать на растущую требовательность пациентов не только к квалификации врача, качеству медицинской услуги, но и уровню сервиса и комфорта. Под сервисом и комфортом мы сейчас подразумеваем не мягкие диваны и налитый чай, а именно удобство пациента во время получения им услуги, особенно если это касается не разового посещения, а прохождения намеченного комплекса обследований , лечения или операций.

Что касается качества самой услуги - это требование непосредственно к медицинским специалистам: к их квалификации, соблюдению стандартов, грамотной коммуникации.

Но все-таки удовлетворенность пациента клиникой не оценивается пациентом только как просто работа врача. Оценивается совокупность факторов. А это - командная игра. Всем известно, как важна роль  не только специалистов, но и администраторов, операторов колл- центра и даже клининговой  службы.

Но иногда при слаженной работе что - то идёт не так....

Я хочу поделиться с вами своим опытом, надеюсь, он будет кому-то интересен и применим в ваших лечебных учреждениях.

Клиника, существующая 10 лет, достаточно хорошо раскрученная, оснащённая передовым оборудованием, использующая современные технологии, укомплектованная прекрасным штатом специалистов, имеющая хорошую проходимость и большую долю первичных пациентов, растущая выручка...

Применив аналитику, мы выяснили, что половина пациентов, которым были назначены дообследования, особенно большие диагностические комплексы, различные виды лечения и операции, не возвращаются в клинику, хотя плохих отзывов не оставляют и приемом вроде довольны. Почему?        

Причины следующие: забывают записаться, не достаточно убедительно доносится врачом важность обследования, обоснование именно этого лечения или технологии, недопонимание назначения и стеснение прояснить неясное. Ну и врачи, как мы знаем, зачастую не умеют и не хотят « продавать» дополнительные услуги, особенно дорогостоящие направления к смежным специалистам, да и просто заняты! Нужно время, чтоб убедить пациента придти на операцию именно к нам, рассказав о всех преимуществах, да ещё и « жалеют» деньги пациента, позволяя ему плавно утекать, особенно на оперативные вмешательства, в государственные клиники. Администраторы регистратур также не сильно вовлечены в данный процесс, особенно при большом пациентопотоке - заняты звонками, оформлением документов, оплатой услуг.

Что мы имеем? Неэффективно обработанный пациент, причём ЛОЯЛЬНЫЙ пациент, так как он уже выбрал нашу клинику и зачастую доволен приемом. Траты на маркетинг и рекламу для привлечения все новых и новых пациентов, обходятся клинике достаточно дорого.  В результате всего этого теряется доход и прибыль клиники!

Выбором стратегии эффективной проработки пациентов, повышение их лояльности и возвращаемости, снижения доли отказов от операций, увеличение записи на приём и обследования, увеличение среднего чека, стало для нас введение новой штатной единицы -КООРДИНАТОР ЛЕЧЕНИЯ (КЛ).

Кто такой КООРДИНАТОР ЛЕЧЕНИЯ (КЛ)?

Формулировки бывают разные: куратор лечения, менеджер по продажам и сервису, персональный ассистент, персональный менеджер...

Главное - специально выделенный человек, который является связующим звеном между пациентом, врачом и администратором клиники, это «личный секретарь» для сопровождения пациента на все время на всех этапах диагностики и лечения, пока идёт взаимодействие пациента с клиникой.

С момента прикрепления к куратору, пациент ощущает себя в зоне комфорта. Очень приятно, когда в клинике есть человек, которому можно всегда позвонить, прояснить непонятную информацию, оптимизировать запись и визиты в клинику. По клинике пациент ходит в сопровождении куратора, он помогает ему с заполнением документации, решает вопросы оплаты, активно информирует об услугах клиники, разъясняет для него непонятные моменты в назначениях, проявляет к нему заботу и внимание, оказывает моральную поддержку, заполняет время ожидания непринужденным общением.

Таким образом, мы ПОВЫШАЕМ СТАТУС ПАЦИЕНТА. Он понимает, что ПОЛУЧАЕТ УСЛУГУ БОЛЕЕ ВЫСОКОГО КЛАССА, чем в других клиниках, причём БЕСПЛАТНО!

Координатор лечения создаёт комфортную атмосферу для пациента, причём не забывая об интересах клиники. Налаживая контакт с пациентом, разъясняя план лечения, работая с возражениями и занимаясь убеждением при покупке услуги, он осуществляет мягкие ПРОДАЖИ! И увеличивает доход клиники!

Ещё один бонус: врач высвобождается от неприятной и непрофильной ему работы, наиболее эффективно используя время приема, также принося больше выручки для клиники.     

ЦЕЛЬ ДЛЯ КЛИНИКИ при введении новой штатной единицы КЛ:

- увеличение прибыли , используя технологию мягких продаж,

- повышение лояльности пациентов и усиление позитивного имиджа клиники,

- более эффективное использование времени врачебного персонала.

ФУНКЦИИ  И ОБЯЗАННОСТИ КЛ:

-продажи и допродажи медицинских услуг, доведение пациента до завершения назначенных комплексов диагностики и лечения, так называемое « закрытие» пациента, увеличение среднего чека.

- сопровождение пациента на всех этапах пребывания в клинике,

- раскрытие потребностей пациента,

- решение всех возникающих вопросов в процессе диагностики и лечения,

- запись, перезапись, контроль явки на приём,

- получение обратной связи по качеству услуги,

- осуществление контроля сервиса,

- осуществление напрямую общение с пациентом, минуя контакт- центр,

- презентация  клиники, специалистов, новых услуг, удачных примеров реализованных операций.

ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ФУНКЦИИ КЛ:

- сопровождение VIP- клиентов,

- работа со « спящей» базой, возвращаемость пациентов,

- работа с отзывами.

ТРЕБОВАНИЯ К СПЕЦИАЛИСТУ КЛ:

- желательно медицинское образование или опыт работы в клинике,

- хорошие коммуникативные навыки,

- умение работать с возражениями, стрессоустойчивость,

- грамотная речь , навыки делового общения,

- знание техник продаж,

 - умение убеждать, показывать преимущества,

- эмпатия, доброжелательность

- сервисность,

- опрятный внешний вид.

ВВЕДЕНИЕ В ДОЛЖНОСТЬ, ОБУЧЕНИЕ КЛ:

- подчиняется управляющему клиники,

- знает правила работы клиники,

- имеет стандарты должности,

- имеет отличные знания и ориентирование по всем услугам, специалистам, технологиям и оборудованию клиники, знает все преимущества,

- выглядит соответственно корпоративным стандартам,

- знает особенности корпоративного сервиса,

- проводятся тренинги и обучающие курсы по продажам и сервису.

ОЦЕНКА КАЧЕСТВА РАБОТЫ КЛ:

- доход, принесённый клинике,

- увеличение среднего чека,

- количество доведённых « до конца» пациентов,

- количество « перезаписанных» пациентов,

- количество « возвращённых» пациентов,

Что мы получили, имея полугодовой опыт работы КЛ в структуре медицинского центра, имеющего поликлиническое отделение и хирургический стационар:

- увеличили запись на назначенные обследования до 30%,

- сумма на предоперационные обследования в клинике увеличилась в 4 раза,

- оставаемость пациентов в клинике на оперативное лечение выросла на 30%.

А это значит:

- лояльные, довольные пациенты, повышение  репутации клиники,

- рост выручки и снижение затрат на рекламу,

- увеличение дохода клиники.

Данный опыт мы намерены продолжать, развивать в новых направлениях и считаем верной и продуктивной стратегией продаж и сервиса медицинских услуг в современных реалиях.