«Пациентам некуда бежать»: почему россияне жалуются на врачей в страховые

Всероссийский союз страховщиков сообщил о резком росте жалоб на медобслуживание

Дело не только в COVID-19 — хотя число обращений в связи с коронавирусом и выросло в июне нынешнего года в три раза по сравнению с маем.

С января по июнь 2021-го страховщикам более 600 тыс. раз пришлось реагировать на обращения с жалобами на нарушения при оказании медпомощи, ее доступность и качество, сообщили «Газете.Ru» во Всероссийском союзе страховщиков (ВСС). Еще более 50 тыс. человек потребовали проведения экспертизы по первичной документации.

Больше всего проблем возникает у пациентов в поликлиниках и амбулаториях (об этом говорится в 87% от всех обращений), 11% жалуются на лечение в больницах, еще 7% — в скорой помощи. В 82,5% случаев речь шла о претензиях о работе звеньев системы здравоохранения, никак с ковидом не связанных.

Три четверти заявлений о нарушениях приходятся на несоблюдение порядка оказания помощи и клинических рекомендаций. В 17% случаев помощи приходилось ждать слишком долго. Были и жалобы на взимание денег за те действия врачей, которые должны покрываться через систему ОМС. В ряде случаев больным отказывали в помощи или преждевременно прекращали лечение. 36% от обратившихся пожаловались на невыдачу направлений на госпитализацию.

«Пандемия оказала сильное негативное влияние на доступность многих видов медпомощи, что сказалось на росте числа жалоб», — говорит вице-президент Всероссийского союза страховщиков Дмитрий Кузнецов.

На эту же проблему, только под другим углом, указывает и Лариса Попович, руководитель Института экономики здравоохранения НИУ ВШЭ. «Конечно, количество обращений возрастает, потому что медицинскую помощь приходилось перенаправлять на лечение ковида, а потом обратно», — говорит она.

По ее данным, общее количество обращений россиян ко всей сети медучреждений в РФ составило около полутора миллиардов — то есть в среднем по 9 обращений на человека. Количество обращений в страховые компании на этом фоне представляется ей не очень значительным.

«Как показывает статистика, 98% обращений в колл-центры страховых медицинских организаций решается в интересах пациентов сразу. Это гораздо проще, эффективнее и быстрее, чем писать жалобы на имя главврача, в органы исполнительной власти или решать вопрос в судебном порядке», — говорит Дмитрий Кузнецов из Российского союза страховщиков.

«Пациентам бежать было просто некуда: получение медпомощи по любым вопросам, кроме ковида, стало затруднительно, а решать вопросы с ее неоказанием (или некачественными медуслугами) через прокуратуру, Росздравнадзор и, в трагических случаях, Следственный комитет, как это делается обычно, в пандемию было невозможно, — отмечает глава Лиги защиты пациентов Александр Саверский, — люди звонили страховщикам просто от безвыходности».

По его словам, до пандемии большинству пациентов не пришло бы в голову обращаться в страховую компанию за защитой своих интересов — по его мнению, обычно путь пациента с жалобой начинается с главврача и, реже, продолжается в органах регулирования и правового надзора в сфере здравоохранения.

При этом эксперт довольно скептически относится к эффективности такого рода обращений. «Конечно, поменять врача или поликлинику, решить мелкий вопрос через страховую можно, — говорит Саверский, — но мы должны понимать, что это коммерческие, а не правозащитные организации, они зарабатывают деньги. И интерес такой компании в защите прав пациента заканчивается после наложения штрафа на медицинское учреждение за ненадлежащее качество услуг, часть суммы которого страховщик может взять себе.

«У меня были контакты с представителями страховых компаний, которые искренне не понимали, когда я их спрашивал — довели ли они результат своего вмешательства до пациента», — отметил эксперт.

С ним согласна Лариса Попович, указывающая на то, что страховой компании выгодно наложить штраф, а не следить за соблюдением прав пациента на гарантированное фондом ОМС медобслуживание. «Их [страховщиков] нынешнюю информационную активность можно связать только с одним — где-то наверху, возможно, встал вопрос о том, чем они [страховщики по ОМС] вообще занимаются», — резюмировала она.