Собственное мобильное приложение клиники: за и против.

Данная тема будет предметом обсуждения на IX-ом Национальном Конгрессе частных медицинских организаций 14-15 ноября 2024 года в Москве

Клычкова Анна Валерьевна, директор по маркетингу сети медицинских центров «Палитра», г.Владимир

В современном мире, где технологии постоянно развиваются, мобильные приложения становятся важным инструментом для различных отраслей, включая здравоохранение. Учитывая растущий спрос на удобные и доступные сервисы, многие медицинские учреждения задумываются о создании собственных мобильных приложений. Но стоит ли это делать? Стоит ли инвестировать время и деньги в собственные разработки и какие альтернативные варианты можно использовать для тех же целей?

Зачем мобильное приложение клинике

Смартфон стал неотъемлемой частью повседневной жизни современного человека. Это не просто средство связи, а универсальный инструмент, который помогает в выполнении множества задач — от получения информации до управления финансами и организации рабочего времени. В условиях стремительного развития технологий и цифровизации, смартфоны обеспечивают доступ к интернету, социальным сетям, сервисам электронной почты и множеству мобильных приложений, которые делают жизнь удобнее и значительно упрощают повседневные задачи.

Эти наблюдения хорошо подкрепляет имеющаяся статистика. К настоящему моменту проникновение интернета в стране достигло 90,4%. (Ежегодный отчет DIGITAL 2024, Datareportal)

Аналитический центр НАФИ в совместном с компанией «Ингосстрах» исследовании выяснили, что на смартфонах россиян в среднем установлено 16 мобильных приложений (без учета предустановленных), которые они скачивали для решения разных задач и хотя бы один раз использовали. Исследование показало, что сегодня существуют 4 наиболее диджитализированные сферы, где вовлеченность людей в использование цифровых инструментов и сервисов выше всего: развлечения, шопинг, финансы и взаимодействие с госорганами. При этом в целях, связанных со здоровьем (включая медикаменты), 65% россиян используют мобильные приложения и интернет-сервисы. Смартфоны не только изменили способ взаимодействия людей друг с другом, но и трансформировали бизнес-процессы и модели потребления товаров и услуг.

Хорошо спроектированное мобильное приложение может решать следующие задачи:
1. Увеличение вовлеченности пациентов
Создание мобильного приложения может значительно улучшить взаимодействие с пациентами, давая им возможность записываться на приемы, получать напоминания о посещении, просматривать результаты анализов и находить информацию о своих врачах. В приложении клиника может выстраивать дополнительные коммуникации с пациентами через программы лояльности или рассылки относительно здоровья, что повышает заинтересованность и лояльность.
2. Индивидуализация обслуживания
Собственное приложение позволяет клинике внедрить уникальные функции, такие как возможность проконсультироваться с врачом через видеозвонок или чат. Это создает уникальный пользовательский опыт и выделяет клинику среди конкурентов.
3. Повышение узнаваемости бренда
Мобильное приложение становится частью бренда клиники. Грамотно разработанное приложение с приятным интерфейсом усиливает имидж клиники как современного и инновационного медицинского учреждения. Это может повлиять на привлечение новых пациентов и удержание существующих.
4. Сбор и анализ данных
С помощью приложения можно собирать данные о пациентах, предпочтениях и поведении. Такой анализ помогает лучше понять потребности клиентов и адаптировать услуги под эти запросы, что в дальнейшем приводит к улучшению качества обслуживания и повышению эффективности работы клиники.
5. Капитализация бизнеса
Есть еще один аспект именно собственного приложения клиники, который нельзя не отметить. Приложение – это нематериальный актив компании и расходы на его разработку можно отнести не на затраты, а на инвестиции. 

Если клинике удастся разработать приложение, которое пациент не удалит сразу после выполнения определенной задачи, то она получит прямой доступ к пациенту. Но как выиграть конкуренцию за ограниченный ресурс памяти смартфона? Для ответа на этот вопрос стоит изучить пользовательский опыт пациентов и понять, для чего мобильное приложение клиники нужно пациенту и почему пользователи удаляют со своих устройств приложения.

Зачем мобильное приложение пациенту

Перед тем как начать разрабатывать собственное приложение, мы провели серию глубинных интервью с пациентами нашей клиники, чтобы выяснить, какой функционал будет настолько востребован, что не позволит удалить приложение с устройства. Также нас интересовало, что побуждает пользователей удалять мобильные приложения.

На тот момент главным функционалом, которого пациенты ожидали от приложения клиники, был доступ к электронной медицинской карте и возможность онлайн-записи в актуальное расписание врача. Именно этот функционал мы взяли в базовую версию нашего приложения. Но этот функционал не гарантировал того, что приложение «поселится» в смартфоне надолго, ведь потребление медицинских услуг в основном вынужденное и не столь частое, как, например, использование почты, такси или банка. Обсудив, какие приложения помогают жить нашим пациентам, мы сформировали еще несколько идей, которые включили, в так называемый, «беклог» (план развития продукта), объединив их в блок «дневники здоровья».   

В целом, сложилось впечатление, что мобильное приложение для пациента – один из каналов коммуникации с клиникой, и чем шире будет взаимодействие и бесшовнее процессы, тем больше шансов на успех.

А что же могло стать причиной провала, т.е. удаления приложения после разового посещения клиники? Мы выявили несколько причин удаления приложений:
    1. Избыточное потребление ресурсов - одна из главных причин, по которым пользователи удаляют приложения. Если приложение использует слишком много памяти, разряжает батарею или потребляет значительные объемы интернет-трафика, то его удаление становится неизбежным.
    2. Низкая полезность. Если приложение не предоставляет ожидаемой ценности или не решает задачи пользователей, оно рискует быть удаленным. Кроме того, скучный интерфейс и трудности с навигацией могут оттолкнуть пользователя от дальнейшего использования.
    3. Навязчивая реклама. Если пользователи сталкиваются с постоянными всплывающими окнами рекламного характера или навязчивыми предложениями, это может вызвать раздражение. Словом, агрессивные рекламные стратегии могут привести к удалению приложения.  
    4. Проблемы с производительностью и ошибки. Если приложение часто зависает, вылетает или сталкивается с другими техническими проблемами, пользователи могут потерять к нему доверие.
    5. Последним, но не менее важным аспектом является общий пользовательский опыт.

Исходя из этих данных, мы сделали выбор в пользу гибридного приложения, хранящего большую часть данных «в облаке» и ограничили поиск подрядчика теми, у кого сможем себе позволить не только разработку, но и качественную поддержку.

Однако, изучив рынок и пользователей, мы не сразу окунулись в разработку. Смущала одна важная составляющая – стоимость разработки. На тот момент базовая комплектация (электронная медкарта и онлайн запись к врачу) стоила порядка 3,5 миллионов. Любая развивающаяся клиника найдет 100500 применений этому ресурсу, особенно если уже есть действующий сайт со всем функционалом, планируемым в базовой комплектации приложения.

Мы изучали альтернативные возможности – боты в Телеграмм, приложения– агрегаторы, но ничто не давало нужных возможностей.

Начали мы проект лишь спустя полтора года, когда нашли подрядчика и полуготовый мобильный продукт российского разработчика Битрикс. Использование базового функционала этого продукта позволило нам значительно уменьшить начальный бюджет и скорость внедрения. Можно сказать, воспользовались окном возможностей, которое, к слову, в настоящий момент уже закрылось – Битрикс перестал поддерживать данное решение.

О подходе к разработке

Еще одним поворотным моментом, сподвигнувшим нас решиться на разработку собственного приложения, стало знакомство с гибкими технологиями управления, в частности с Agile–подходом. Именно продуктовый подход к разработке приложения позволил уйти от парадигмы «все или ничего» и начать этот путь небольшими (и с точки зрения бюджета, и с точки зрения функционала) шагами.

Немного о команде

На различных конференциях коллеги часто интересуются, какие кадровые ресурсы и какие компетенции нужны для разработки. Мы, понимая, что разработка интегрированного с МИС (а иначе невозможно предоставить пациенту доступ к медкарте и расписанию врача), приложения – сложный IT-процесс, сразу остановились на аутсорсинге. Для разработки гибрида необходим довольно широкий круг компетенций и содержание собственного штата подобных сотрудников, на наш взгляд, не имеет смысла.

На стороне клиники команда состоит из двух сотрудников – маркетолог и программист 1С.

Подводные камни разработки собственного приложения

Помимо очевидного минуса – начальной стоимости, не стоит забывать и о том, что затраты одной разработкой не ограничиваются. Постоянно обновляются устройства и операционные системы, атакуют хакеры, меняются бизнес-процессы и пользовательские предпочтения, а это влечет за собой постоянную доработку и техподдержку.

Кроме того, за три года существования приложения, мы дважды столкнулись с серьезными вызовами. Первым «ударом» стал отказ Битрикса от поддержки базового решения, которое мы взяли за основу нашего приложения. Это привело к накоплению системных ошибок и заставило нас полностью переписать нативную часть приложения. Второй неприятностью, заставившей нас экстренно делать доработки, стал отказ Сбера от поддержки своего онлайн-эквайринга, который мы использовали для оплат услуг. В целом, все подобные ситуации не являются нерешаемыми. Гораздо большим риском мы считаем нашу зависимость от агентства-разработчика, т.к. передача подобных проектов от команды к команде точно не может быть гладкой. Частично, но не полностью, этот риск снимается полным протоколированием ключевых процессов.

Заключение

Решение о создании собственного мобильного приложения клиники может стать важным шагом, который принесет множество преимуществ. Однако не стоит забывать о возможных рисках и недостатках. Все зависит от стратегических целей вашей организации, бюджета и готовности к инженерным и маркетинговым вызовам.

Прежде чем принимать окончательное решение, стоит провести глубокий анализ потребностей вашей пациентов (или тех, кого вы хотели бы видеть вашими пациентами), оценить возможности разработки и рассмотреть альтернативные варианты, такие как использование готовых решений или партнерство с другими компаниями. Это позволит лучше понять, насколько целесообразно вложение ресурсов в собственное приложение и какие перспективы оно может открыть для вашей клиники.