Эффективность в условиях неопределенности.

Доклад доктора бизнес-администрирования, председателя совета директоров сети многопрофильных медицинских центров «Палитра», члена Правления СРО Национальная Ассоциация медицинских организаций Кравцова Александра Павловича

Сегодня открылся XVIII-й Форум частных медицинских организаций регионов России в Нижнем Новгороде. Представляем Вашему вниманию доклад доктора бизнес-администрирования, председателя совета директоров сети многопрофильных медицинских центров «Палитра», члена Правления СРО Национальная Ассоциация медицинских организаций Кравцова Александра Павловича

Эффективность в условиях неопределенности.

В какое интересное время мы живем, даже страшно! Последние лет 30 постоянные перемены. Все чаще приходит на ум народная мудрость: от сумы да от тюрьмы не зарекайся! Но жить в этих условиях надо, и жить лучше, чем предыдущие поколения. И ответственность за эту  жизнь лежит только на нас самих.

По традиции, я представлю взгляд со стороны собственника на вопросы эффективности. Это моя любимая тема. Подготавливая материалы, я пересмотрел свои предыдущие публикации и задумался, как бы я действовал, создавая клинику сейчас, что бы изменил, на чем заострил внимание и готов поделиться этими рассуждениями.   

Итак, эффективность! 

Казалось бы, причём здесь собственник? Есть же менеджмент, вот и требуй от него эффективности.  Чтобы с завтрашнего дня все стали эффективными - лично проверю! Да вот не всё так просто. Во-первых, почему менеджмент должен напрягаться, да еще и в условиях неопределённости. К тебе придут и спросят: а чего ждать завтра, к чему готовится? А если сам не знаешь, то чего именно тогда требуешь? Во время кризиса, как и в стартапе, нужна комплексная работа и твоё личное участие. 

Пожалуй, снова нужно начать с твоей философии ведения бизнеса, твоих личных целей и целей бизнеса. И, как всегда, задаём три простых вопроса: 

    1. Зачем тебе это надо? Причём с учётом последних глобальных событий. 

    2. Что для тебя деньги? Цель или средство достижения цели? И какова эта цель? 

    3. У тебя есть силы и здоровье, чтобы пройти этот не быстрый этап жизни? 

В мире хаос и передел. Мир фрагментируется, распадается на зоны. И всё ближе и ближе маячит небывалый кризис. Непонятно, куда безопасно вложить накопления, как их гарантированно сохранить. Могут ведь все отнять – в истории это уже было. Значит, остаётся только одно – развивать, несмотря ни на что, свой собственный бизнес. 

Но смысл развивать бизнес есть только в случае его высокой эффективности. Если лично ты, а не менеджмент, это не осознаешь, и не приложишь усилий к созданию системы эффективности, то всё остальное не имеет смысла. Роль собственника во время кризиса возрастает многократно. Собственник - это работа. Это не значит, что он должен работать за менеджмент - это глупость. У каждого своя роль. Есть много дел, которые за тебя не сделает никто. 

Очень важно, чтобы действия в условиях кризиса и неопределенности были не судорожными и сиюминутными, а системными и вдумчивыми. А поэтому на первый план снова выходят: 

    1. Миссия, ценности и стратегия; 

    2. Целеполагание (управленческий учет, бюджетирование, система показателей); 

    3. Работа онлайн (бизнес-процессы, автоматизация и цифровизация). 

 

Важно честно осознать, на каком уровне находится твой бизнес. Возможно, изменения среды требуют корректировки не только стратегии, но и миссии и ценностей.

Оглядываясь назад, я задаю себе вопрос: что бы я сделал по-другому, если бы начал строить этот бизнес сейчас? Пожалуй, ещё больше бы учился, ещё больше посещал бы различные мероприятия и клиники, больше общался. Больше привлекал бы экспертов и получал знания, которых у меня нет. А главное, стал бы больше ценить время. Всё нужно делать вовремя, а лучше заранее. Я осознаю, что все мои ошибки именно от недостатка знаний - моих знаний.

И ещё, я бы не стал жалеть денег и усилий на привлечение талантливых людей. Не просто согласно штатному расписанию или грейду. И тогда я гораздо раньше смог бы создать команду генераторов идей, работающих не на текучку, а на будущее, на управление изменениями.

Поменялось ли что-то в моей философии ведения бизнеса? Не поменялось, а углубилось, дополнилось. Раньше был принцип - пациент всегда прав. Позднее появилось понимание, что персонал не менее важен, чем пациент. А сейчас понимаю, что каждый пациент и каждый сотрудник ПЕРСОНАЛЬНО крайне важны. Персонализация всего. Юнит.

Исходя из этой философии, меняются и видение и миссия и ценности. Главное - переход от клиентоориентированности (учёт пожеланий пациента, ориентир на удовлетворение его потребностей), к клиентоцентричности (весь бизнес строится вокруг пациента, его нужд и потребностей). Но такой подход касается и персонала, назовём это персоналоцентричность.

 

Меняются и подходы к организации медицинской деятельности. В программе форума есть доклад коллеги из Нижнего Новгорода о кураторе лечения, как новый стратегии продаж и сервиса. А что это такое, если вдуматься.  Люди хотят решений проблем со своим здоровьем в одном месте с минимумом затрат времени и денег. Не услуг отдельных врачей, не набора процедур, а комплексного решения. Отсюда и создание разного рода центров женского здоровья, сна, клиник боли и т.д.  А это означает, что изменения затрагивают и структуру медицинской организации. Нужны не классические отделения по специализациям, а междисциплинарные, с  четкой организацией, управляемостью и лидером.

Не менее важными становятся и около медицинские направления. Ведь люди хотят быть не просто здоровыми, а еще и успешными, хорошо выглядеть, иметь устойчивую психику, т.е. уметь справляться с различными жизненными ситуациями. Это и правильное питание, и образ жизни, и эстетическая медицина и стоматология, и психология. Современная молодёжь, поколение Z, несмотря на кризис, явно ориентирована на это. 

Это все клиника должна каким-то образом предоставить пациенту. Если коротко - принцип омниканальности в медицине и не только.

 

Предположим, что вы постратегировали, поставили цели, управленческий учёт, набрали талантливых людей, изменили отношение к пациентам и персоналу, изменили подходы к организации медицины. Что дальше?

Важна работа онлайн (т.е. сбор информации и принятие решений в режиме реального времени), бизнес-процессы, автоматизация, цифровизация. Нужен инструментарий для сбора информации, а главное - способность эту информацию анализировать. А это означает, что нужны не просто описанные бизнес-процессы и их автоматизация, но и цифровизация. Автоматизация – это лишь упрощение работы людей. Цифровизация - это способность бизнеса снимать, накапливать и анализировать информацию о пациенте, персонале, показателях эффективности в режиме реального времени. Анализировать под разными углами в соответствии с целями. Это очень серьёзная затратная задача. Если организация не обладает собственными компетенциями, имеет смысл их купить, не жалея денег. Здесь важен фактор времени. 

Предположим, вы и это сделали. Тогда ставьте точки контроля бизнеса. 

Так как ситуация изменилась, привлечение инвестиций на бирже или от стратегических инвесторов проблематично, то, конечно же, валовые показатели и динамика роста уже не так важны, разве чтобы тешить себя местом в рейтинге топ-200. Важна эффективность, то есть рентабельность. Не важны ваши масштабы, важна прибыльность. 

Важнейшая точка контроля - контроль пациентов. Показатель NPS отражает желание пациентов рекомендовать вас знакомым. Возникают юнит-показатели типа LTV. Важно понимать, сколько вы тратите на привлечение одного пациента, и сколько на нём зарабатываете. Однако корректный юнит-учет возможен лишь при наличии сквозной аналитики. 

Еще одна точка контроля – персонал. Показатель eNPS  отражает готовность персонала рекомендовать вас в качестве работодателя. 

Как часто должны сниматься эти показатели? Валовые показатели практически онлайн. Затратные - не реже раза в месяц. Обязательно с глубоким разбором и анализом по отдельным службам. 

NPS желательно ежемесячно. eNPS раз в квартал. И обязательно отслеживать воронки продаж на высоко маржинальных направлениях. Конкретно - сколько лидов на входе, сколько продаж на выходе. Эффективность каждой воронки в режиме онлайн. 

Особая тема контроля - колл-центр, вернее коммуникационный центр. Это главная воронка для поликлинических направлений. Крайне важна ее эффективность. Омниканальность – уже «гигиенический уровень». Пациент должен иметь возможность отправить запрос с любого устройства по разным каналам и в выбранном канале получать всю информацию. Высший пилотаж - способность на основе собранных данных делать персонализированное предложение. 

Есть и другие показатели, но это уже на ваше усмотрение. 

Важен комплексный контроль: 

    • Бизнес 

    • Пациент

    • Персонал 

    • Воронки

Тогда складывается полная картинка мира, вы её видите постоянно и быстро принимаете правильные управленческие решения там, где сбоит. Скорость и время - критические показатели.

Рентабельность + удовлетворенный пациент + вовлеченный персонал – вот формула эффективности в любые времена.